ППП: Пять правил переговорщика

Сегодня — продолжение рассылки о переговорах. Я получила много откликов на первую часть. Должна признаться: меня встревожили некоторые из них. Читатели критиковали подход за невыгодность, неискренность и манипуляции. Я надеюсь, что этот выпуск расставит все по местам.

Как и в прошлый раз, предприниматель и специалист по переговорам Илья Синельников делится опытом с читателями Мегаплана.

Думайте о пользе

Некоторые читатели говорили, что если будут вести переговоры по нашей логике, их бизнес прогорит. Они, мол, не увеличат прибыль, потому что будут думать о пользе клиента. А клиенту чем дешевле, тем полезнее.

Это чушь.

Клиенту никогда не нужно дешевле. Если бы он хотел не потратить деньги, он бы держал их дома в сейфе. У клиента есть проблема. Она настолько серьезная, что он готов потратиться на ее решение. Клиента волнует только результат, задача переговорщика — показать, что он этот результат предоставит.

• — Иван, защита ваших секретных документов будет стоить миллион рублей в месяц.
• — А почему так дорого? Давайте дешевле.

Очевидно же, что у Ивана есть более важная задача, чем сэкономить деньги — у него секретные документы, их нужно защищать. Его «дорого» означает, что он не видит ценности в наших услугах. Работаем с ценностью:

• — Иван, в вашем офисе будут постоянно дежурить охранники, сейф будет запираться на плазменный замок, а по ночам — лазерная сигнализация. Если что-то из этого лишнее, давайте уберем.
• — Да, плазменный замок лишний. Сколько без него?
• — Восемьсот тысяч.
• — Годится.
• — Иван, а что будет, если кто-то из ваших сотрудников захочет вынести документы в рабочий день?
• — Плохо будет. А что вы можете предложить?
• — У нас есть идентификация людей по ДНК. Сейф будет реагировать только на вас или кого-то из ваших замов.
• — Хочу, чтобы только на меня. Сколько все вместе?
• — Миллион сто.
• — Дорого, конечно, но зато безопасно. Ладно, по рукам.

Вы не дали скидку и даже заработали больше, потому что клиент увидел пользу. Но главное — вы решили задачу клиента. Вот это переговоры.

А вот это — не переговоры:

• — Это будет стоить миллион.
• — Дорого.
• — Хорошо, дам вам скидку. Восемьсот тысяч.
• — Все равно дорого.
• — А сколько вы хотите?
• — Шестьсот.
• — Шестьсот — слишком дешево. Это меньше, чем наши издержки. Давайте хотя бы семьсот?
• — Ладно, уговорили. Давайте семьсот.

Вы потеряли триста тысяч просто потому, что не думали о пользе.

Если клиент говорит «дорого», это не значит, что вы должны снижать цену. «Дорого» — не ответ. Выясняйте, что за ним стоит:

• Клиент не видит ценности в ваших услугах — покажите ценность. Возможно, ему нужно совсем не то, что вы предлагаете. Вы делаете лазерные сигнализации, а клиент просто хотел чугунный сейф. Это не к вам. Посоветуйте знакомого чугунщика.

• У клиента физически нет денег. Предложите варианты рассрочки или уменьшения проекта. Так он решит свою проблему и не испытает финансовых трудностей.

Клиент обращается к вам, чтобы получить пользу. У него нет других причин вам платить. 

Не болтайте

«Ваш подход лишен душевности», — пишет наш читатель Николай из Москвы. «Русский человек должен быть искренним, говорить от сердца, вести себя естественно. В этом наша духовность».

Я не знаю о духовности. Но знаю о естественности. Вот ситуация:

Вы приходите на собеседование в корпорацию. Отвечаете на все вопросы, демонстрируете отличные знания. Кадровик доволен. В конце собеседования вы уже обмениваетесь любезностями, как вдруг воцаряется молчание.

Кадровик спокойно перелистывает ваши документы. Слышен гул кондиционера и бульканье кулера в соседнем кабинете. Вы молчите пять секунд, десять, пятнадцать. Ладони потеют, теребите в руках карандаш. Пора прервать неловкое молчание:

• — У вас уютно. Не то, что на моей прошлой работе.
• — А что в ней было не так?
• — Там не было комнаты отдыха.
• — Да уж. А как бы вы хотели использовать комнату отдыха?
• — Ну например, в некоторых компаниях есть игровые приставки, чтобы отвлечься от работы. Дни рождения коллег, опять же, было бы где отметить.

Собеседник откладывает бумаги, протягивает руку и вежливо говорит:

• — Спасибо, что уделили нам время. Если мы примем положительное решение, то перезвоним.

Но никто не позвонит.

Неопытные переговорщики боятся пауз. Им кажется, что собеседник воспримет молчание как признак плохого воспитания или неискренности. Для нас, мол, неестественно молчать. Интеллигентный русский человек должен уметь поддержать беседу и развлечь собеседника. Если в разговоре образуется пауза, то это «неловкая пауза», которую нужно срочно заполнить.

Неловкая пауза  — это стрессовая ситуация. Из-за стресса мы можем запросто выдать ценную информацию, скомпрометировать себя или наобещать лишнего:

• — Наши услуги стоят 100 000 рублей в неделю.
• Тишина…
• …
• …
• Если 100 000 рублей дорого, мы готовы предоставить скидку 10% по партнерской программе.
• — Да нет, не слишком дорого, но со скидкой тем более подойдет.

Переговорщик нарушил паузу и потерял деньги.

Избавьтесь от привычки все время говорить первым. Собеседник сам заговорит, когда придет время. Ваша задача — молча дождаться:

• Вы задали вопрос, собеседник молчит. Он думает над ответом. Радуйтесь: ваш вопрос вот-вот вскроет его «боль». Не перебивайте. Когда придет время, собеседник сам нарушит молчание.
• Вы подробно ответили на вопрос. Собеседник молчит. Не паникуйте: скорее всего, он молчит специально. Он понимает, что вам некомфортно от паузы, вы ее нарушите и сболтнете лишнего.

Если начинаете паниковать, возьмите передышку: найдите предлог и выйдите в коридор или попейте воды. Даже пятиминутный перерыв поможет отрезвиться. Не знаете ответ на вопрос — берите перерыв. Появился соблазн соврать — берите перерыв. Клиенту не подходит ваше предложение — берите перерыв.

Не взяли вовремя перерыв — сказали не то, что нужно, — провалили переговоры.

Убедитесь трижды

Иногда собеседник говорит «да», а подразумевает «не совсем», «не знаю» или даже «нет»:

• — В вашу квартиру подойдет ламинат из белого дуба. Посмотрите на картинку. Он хорошо сочетается с обоями и светильниками. Вам нравится?
• — Да вроде ничего.

Неопытный переговорщик считает, что клиент согласился. А клиент ответил не подумав. Если не обратить на это внимания, последствия будут катастрофическими.

Рабочие положили белый ламинат, клиент приезжает посмотреть:

• — Что-то ламинат слишком светлый. Меня жена запилит, потому что пол она будет мыть. Да еще у нас дети и два лабрадора. И шкаф я заказал из темного дерева. Не подходит.

Доказывать, кто прав, кто виноват — бессмысленно. Работа провалена, исправлять дорого.

Возьмите за правило всегда убеждаться, что собеседник понял вас. Это спасет карьеру, репутацию, дружбу.

Собеседник всегда слышит то, что хочет слышать:

Исполнитель сказал	Клиент услышал	На самом деле
Разработка сайта стоит недорого.	Значит, до 5000 рублей. Берем.	Цена зависит от сложности: от 20 000 до 200 000 рублей.
Сайт будет хорошо смотреться на айфоне.	Сайт будет хорошо выглядеть на любых устройствах.	Сайт не ломается в айфоне. На андроиде лучше не открывать.
Стоимость тура 40 000 рублей на человека.	На весь отпуск с женой потратим ровно 80 000 рублей.	Визы, топливный сбор и импортный алкоголь оплачиваются отдельно.
Доставим пиццу в течение часа.	Через сорок минут уже будем есть.	Курьер звонит через час и говорит, что не успевает, приедет через 15 минут.
Для проекта нужно привлечь подрядчика.	Сами найдут, сами оплатят из бюджета на проект.	Клиент должен найти и оплатить.

СОБЕСЕДНИК ВСЕГДА СЛЫШИТ ТО, ЧТО ХОЧЕТ СЛЫШАТЬ

Хороший переговорщик внимательно следит за оговорками клиента. Любая неуверенность в голосе — повод насторожиться. Ключевые ответы переговорщик уточняет трижды:

• — В вашу квартиру подойдет ламинат из белого дуба. Как вам?
• — Да вроде ничего.
• — Ламинат будет точь-в-точь таким, как на картинке. Что скажете?
• — Да выглядит, кажется, неплохо.
• — Если вас устраивает, то я сегодня закажу этот ламинат в магазине. Завтра рабочие начнут стелить им пол в вашей квартире. Поменять мы его уже не сможем. Как думаете, вам это подходит?
• — Вообще, я неуверен. У меня же дети и две собаки. Выглядит красиво, но, может, это не очень практично. Нужно посоветоваться с женой.

Не ждите, что клиент будет дотошно уточнять у вас детали и делиться проблемами. Скорей всего, он их даже не знает. Знать — это ваша работа:

• — Если купите прогулочный велосипед, будет неудобно добираться на нем до работы. Он не подходит для езды по городу. На этих прогулочных велосипедах нет скоростей, поэтому вам будет труднее заезжать в гору.
• — Если вы примите наше предложение о работе, придется отказаться от фриланса и подработок. У вас будет один источник дохода. Не соглашайтесь сразу, подумайте на выходных, а потом сообщите решение.
• — Если вы возьмете ипотеку, то через 10 лет выплатите двойную стоимость квартиры. При частых просрочках платежей будут проблемы с получением кредитов и выездом за границу.

Забудьте о плане «Б»

Неопытный переговорщик считает, что если разработает план «Б», защитит себя на переговорах. Он предполагает, что клиенту не понравится его первое предложение, и сразу готовит другое — план «Б».

Ему кажется, что план «Б» — козырь в рукаве: клиент скажет «нет», а наш герой сразу подсунет альтернативу. На самом деле, план «Б» — это кольт, которым он прострелит себе ногу.

ПЛАН «Б» — ЭТО КОЛЬТ, КОТОРЫМ ПЕРЕГОВОРЩИК ПРОСТРЕЛИТ СЕБЕ НОГУ

Вы составляете коммерческое предложение: поставка мебели в офис на 270 000 рублей. В эту сумму входят столы с ящиками на замке, офисные кресла, сейфы, настольные лампы, секции для хранения.

Размышляете:

• — А вдруг клиента не устроит цена, что тогда делать? Если у меня не будет решения, я буду глупо выглядеть. Пожалуй, предложу ему столы подешевле с ящиками без замка. Это минус 15 000 рублей. Если мебель заказать не из канадской древесины, а из мебельной плиты, получится на 40 000 рублей дешевле. Все вместе — 215 000 рублей. Это наверняка подойдет.

Приходите на встречу. Клиент говорит:

• — У вас хорошее предложение, но смущает цена. Почему так дорого?

А вы такой — оп! — и с готовым решением:

• — В наше предложение включены столы с ящиками на замке, и вся мебель из канадской древесины. Если заказать мебель из плиты, а столы без замков, то стоимость снизится на 55 000 рублей.
• — Ну да, такая цена нас устроит. Но столы все равно должны быть на замке: у нас много конфиденциальных документов.

План «Б» не сработал: вы пытались угадать решение, не понимая проблемы клиента. И поскольку у вас было второе решение, вы сразу высказали его, а не стали разбираться в проблеме. Хорошо, что клиент сказал вам «нет». А если бы он вас не услышал?

Другая опасность плана «Б» — вы предлагаете клиенту решение, на которое согласны, и которое ему больше подойдет, как вам кажется. Зачем вы тогда делали первое предложение? Почему сразу не предложили второе? А не дурите ли вы клиента?

Хороший переговорщик продумывает только одно предложение и идет с ним на переговоры. Если клиенту оно не нравится, переговорщик на месте разбирается с причинами.

Возможно, клиент просто не увидел пользу плана «А» (вспомните первый пункт этой статьи — пользу):

• — У вас хорошее предложение, но смущает цена. Почему так дорого?
• — Это очень качественная мебель, она служит по 17 лет. А почему вам кажется, что это дорого?
• — Я просматривал каталоги и видел предложения дешевле.
• — К сожалению, я не знаю, какие каталоги вы смотрели, поэтому не могу сравнить. Но могу подробнее рассказать о характеристиках нашей мебели. Как вы думаете, какими характиристиками должна обладать мебель в вашем офисе?
• — Ммм… Ну крепкая должна быть. Потом у нас много конфиденциальных документов. Часто к нам приезжает аудит, проверяет, как мы их храним. Значит мебель должна быть соответствующая.
• — Понятно. Наша мебель сделана из канадской древесины по специальной технологии. Дерево покрыто огнеупорным составом, поэтому ей не страшен пожар. Если здание загорится, документы не пострадают. Замки на ящиках тоже хорошего качества: их тестировали на заводе, взломщики потратили 6 часов, чтобы их вскрыть.
• —Это впечатляет. Здорово что вы подумали о замках и пожаре, нам это важно.

А может быть, у клиента и правда ограничен бюджет:

• — У вас хорошее предложение, но смущает цена. Почему так дорого?
• — Мебель сделана из канадской древесины по специальной технологии. Срок службы — 17 лет.
• — Понятно. Но все равно дороговато.
• — Почему вам кажется, что это дорого?
• — Да, может, и недорого, но у нас бюджет утвержден — 250 000 рублей.
• — Понимаю. Значит, разница в 20 000 рублей. А что мы можем исключить из предложения?
• — Ничего, нам нужно все.
• — А что, если стулья и лампы будут менее функциональные?
• — Будет нормально. Это нам не так важно.

Вы лучше разобрались в задаче и предложили новый вариант. Если не можете разработать его на ходу, попросите перерыв или назначьте новую встречу. Но никогда не пытайтесь придумать его до переговоров.

Не держитесь за результат

Когда учишься играть в теннис, тренер говорит: «Глаза на мяч». Так игроки не думают о противнике и исходе игры. Они следят только за тем, чем способны управлять — мячом. Это освобождает сознание и заставляет сконцентрироваться на мяче: как к нему подойти и куда послать.

То же в переговорах. Опытные переговорщики ставят цели, продумывают стратегию, используют приемы, но не предсказывают результат. Даже если вы все сделали правильно, вы можете не закрыть сделку. Это не значит, что вы провалили переговоры, просто такое случается.

• Ваша компания ведет бухучет для предприятий. Клиент выбирает из 4 предложений. Клиент решает оставить свои деньги «в семье» и заказывает услуги у шурина, а не у вас. Ситуация изначально была не в вашу пользу. Ваша ошибка только в том, что вы ввязались в переговоры, зная о шурине.
• Вы организуете свадьбы и венчания за границей. К вам обратилась молодая пара, вы обо всем договорились, получили залог. Месяц спустя пара ссорится и передумывает жениться. Проект срывается.
• Вы предлагаете клиенту застраховать жизнь. Клиент год назад оформил ипотеку, а вместе с ней — страховку. Вы никак не можете на это повлиять.

Когда вы думаете о результате, у вас появляется нужда: вам нужно, чтобы переговоры завершились в вашу пользу. Если оппонент почувствует вашу нужду, он вас съест.

Обязательное чтение
Джим Кемп. Сначала скажите «Нет»;
Гэвин Кеннеди. Договориться можно обо всем;
Дейл Карнеги. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей;
Роберт Чалдини. Психология влияния;
Юлия Гиппенрейтер. Общаться с ребенком. Как?

Статья Людмилы Сарычевой.